Nije tajna da su odnosi s klijentima važni za tvrtke. Da biste bili uspješni, morate imati kupce koji su lojalni i zadovoljni vašim proizvodima ili uslugama. Međutim, mnogi vlasnici tvrtki ne znaju kako izgraditi snažne odnose s kupcima.
Što su odnosi s kupcima?
Prvi korak u razumijevanju odnosa s kupcima je razumjeti što oni jesu. Odnosi s kupcima su veze između poduzeća i njegovih kupaca. Te se veze stvaraju kroz interakciju između dviju strana. Cilj stvaranja odnosa s kupcima je poticanje lojalnosti i povjerenja između tvrtke i kupaca.
Postoji mnogo različitih načina za izgradnju odnosa s kupcima.
Važno je prilagoditi svoj pristup svakom kupcu kako biste stvorili snažne odnose.
Kako znati da vaša tvrtka ima dobre odnose s klijentima?
Postoji nekoliko ključnih znakova koji pokazuju da tvrtka ima dobre odnose s kupcima.
Pogledajte kako tvrtka rješava pritužbe. Preuzimaju li odgovornost za svoje pogreške i ispravljaju li stvari? Ili pokušavaju okriviti kupca i odbaciti njihove brige?
Pogledajte kako se tvrtka odnosi prema zaposlenicima. Čine li se da su sretni i angažirani u svom poslu? Ili su nesretni i ne reagiraju?
Ako vidite ove znakove dobrih odnosa s kupcima, možete biti uvjereni da imate posla s tvrtkom koja brine o svojim klijentima.
Prednosti lojalnih kupaca.
Odanost kupaca vodi do ponovnog poslovanja. Ako imate zadovoljne kupce, vjerojatno će vam se u budućnosti vratiti po još proizvoda ili usluga. Ovo je posebno važno u tvrtkama s dugim ciklusima prodaje, kao što su trgovine namještajem ili autosaloni.
Marketing od usta do usta je moćan. Kada su vaši kupci zadovoljni vašom tvrtkom, ispričat će svojim prijateljima i obitelji o vama. Ovaj marketing od usta do usta jedan je od najmoćnijih oblika marketinga i besplatan je!
Ako su vaši klijenti zadovoljni vašom tvrtkom, manja je vjerojatnost da će prolaziti kroz gnjavažu tražeći novog dobavljača. Ovo vam dugoročno može uštedjeti mnogo novca.
Kako izgraditi čvrste odnose s kupcima?
1. Povjerite pružate li izvrsnu korisničku uslugu. To je temelj svih dobrih odnosa s kupcima.
Prvo, uvijek budite pristojni i uslužni. Bez obzira koliko ste zaposleni, odvojite vrijeme da saslušate svoje klijente i odgovorite na njihove potrebe.
Drugo, potrudite se kad god je to moguće. Malo dodatnog truda može ostaviti veliki dojam na vaše klijente.
Konačno, pratite nakon prodaje. Provjerite jesu li vaši kupci zadovoljni svojom kupnjom i znaju kako vam se obratiti ako imaju pitanja ili problema.
2. Razvijte prilagođene marketinške kampanje.
Kupci cijene osjećaj da su više od broja. Stoga je za izgradnju čvršćih odnosa s kupcima dobra ideja razviti personalizirane marketinške kampanje.
Jedan od načina da to učinite je segmentiranje kupaca na temelju demografskih podataka kao što su dob, spol, lokacija i razina prihoda. Te se informacije zatim mogu koristiti za stvaranje ciljanih poruka koje će vjerojatnije imati odjek kod svake skupine.
Osim toga, tvrtke bi trebale koristiti podatke o klijentima kao što su povijest kupovine i navike pregledavanja weba kako bi isporučivale relevantnije oglase i sadržaj. Odvajanjem vremena za razvoj personaliziranih marketinških kampanja, tvrtke mogu povećati svoje šanse da dosegnu ciljne potrošače i postignu svoje ciljeve.
3. Ponudite poticaje ili programe nagrađivanja.
Time kupcima pokazujete da ih cijenite i želite da ostanu.
Postoje mnoge vrste nagrada koje možete dati svojim klijentima.
Na primjer, mnoge tvrtke koje izdaju kreditne kartice nude bodove ili povrat gotovine za svaku obavljenu kupnju. Ti se bodovi zatim mogu iskoristiti za popuste na buduće kupnje, putovanja ili čak povrat novca.
Slično tome, mnoge zrakoplovne tvrtke nude bodove za česte letove koje se mogu koristiti za besplatne letove ili letove s popustom. Nudeći ovakve vrste programa, tvrtke mogu potaknuti svoje klijente da se stalno vraćaju, što rezultira povećanjem prodaje i profitabilnosti.
4. Prilagodite svoj pristup svakom kupcu.
Ne postoje dva ista kupca, stoga je važno prilagoditi svoj pristup prema tome.
Odvojite vrijeme da upoznate svoje klijente i njihove potrebe. Istražite i saznajte što ih motivira i što traže. Zatim možete prilagoditi svoje predstavljanje njihovim specifičnim interesima i potrebama. Ako odvojite vrijeme za razumijevanje svakog kupca, bit ćete bolje opremljeni za zaključivanje prodaje. To će također pomoći u pokretanju ciljanijih marketinških kampanja.
5. Budite spremni na upite i nedoumice kupaca.
Ljudi ne vole predugo čekati. Pogotovo ako žele riješiti neki problem. Brz odgovor pokazuje da cijenite svoje kupce i da ste predani pružanju najboljeg mogućeg iskustva. To je jednostavan način da razlikujete svoje poslovanje od konkurencije i izgradite dugotrajne odnose sa svojim klijentima.
6. Brzo i učinkovito rješavajte pritužbe.
Morate preuzeti odgovornost za svoje pogreške i ispraviti stvari. Neizbježno je da ćete se u jednom trenutku morati suočiti s nezadovoljnim kupcima. Način na koji rješavate pritužbe može biti razlika između kupca koji odlazi zadovoljan i onoga koji se nikad ne vraća.
Postoji nekoliko ključnih stvari koje treba imati na umu kada se bavite pritužbama kupaca:
Ostanite mirni i izbjegavajte obrambeni stav. To osigurava da možete jasno razmišljati i učinkovito riješiti problem.
Ispričajte se i preuzmite odgovornost za problem. To pokazuje da ste spremni priznati kada ste pogriješili i da ste predani tome da stvari ispravite.
Slušajte kupca i pokušajte razumjeti njegovu perspektivu.
Ponudite rješenje. Nakon što ste preuzeli odgovornost za problem, vrijeme je da pronađete rješenje. Ako niste sigurni što učiniti, zamolite kupca za mišljenje. Cijenit će sudjelovanje u pronalaženju rješenja.
Nastavite nakon što se problem riješi. Provjerite s kupcem kako biste bili sigurni da je zadovoljan ishodom. Ovo je prilika da nesretnog kupca pretvorite u doživotnog zagovornika svoje tvrtke.
Slijedeći ove korake, možete brzo i učinkovito riješiti pritužbe kupaca i pretvoriti nezadovoljnog kupca u lojalnog.
7. Dobro se ponašajte prema svojim zaposlenicima.
Zadovoljni zaposlenici dovest će do zadovoljnih kupaca.
Svaki vlasnik tvrtke reći će vam da su klijenti krvotok njihove tvrtke. Oni osiguravaju prihod koji omogućuje poduzećima rast i napredak. Ali ono što mnogi vlasnici tvrtki ne shvaćaju je da su njihovi zaposlenici ti koji svakodnevno komuniciraju s kupcima. Kao takvi, zaposlenici igraju ključnu ulogu u oblikovanju percepcije kupaca o tvrtki. Ako su zaposlenici sretni i zadovoljni na svom poslu, veća je vjerojatnost da će pružiti izvrsnu korisničku uslugu. Suprotno tome, ako su zaposlenici nezadovoljni ili se prema njima loše postupa, vjerojatnije je da će pružiti lošu korisničku uslugu. Drugim riječima, zadovoljstvo zaposlenika izravno je povezano sa zadovoljstvom korisnika. Stoga je to u rukama svakog vlasnika tvrtke.
interes da se dobro odnose prema svojim zaposlenicima. Kad su zaposlenici zadovoljni, kupci će biti sretni, a tvrtka će požnjeti plodove.
Postoji mnogo načina da svojim zaposlenicima pokažete da vam je stalo do njih. Na primjer:
Investirajte u njihov razvoj. Ponudite prilike za obuku i profesionalni razvoj, dajte im priliku da vode projekte i prihvate nove izazove.
Pokažite svoju zahvalnost za njihov naporan rad priznanjem i nagradama. Javno priznajte njihova postignuća i dajte im opipljive nagrade poput darovnih kartica ili dodatnih dana godišnjeg odmora.
Ponudite konkurentne plaće i beneficije.
Stvorite pozitivno radno okruženje.
Ulaganjem u svoje zaposlenike možete stvoriti snažne temelje za svoje poslovanje koji će dovesti do dugoročnog uspjeha.
8. Pobrinite se da uvijek napredujete.
Odnosi s klijentima nikada nisu “gotovi”. Uvijek ima mjesta za napredak, stoga nastojte biti najbolji što možete biti. A kako su klijenti srce svakog poslovanja, važno je uvijek tražiti načine za poboljšanje odnosa s klijentima.
Jedan od načina da to učinite je redovito ispitivanje baze kupaca i traženje povratnih informacija. Ove povratne informacije mogu vam pomoći identificirati područja u kojima bi se vaša korisnička usluga mogla poboljšati. To mogu biti određeni proizvodi, korisnička služba ili neka druga stvar.
Uz to, odvojite vrijeme za brzo i učinkovito rješavanje pritužbi kupaca. Pokazivanje da ste voljni poslušati povratne informacije i unijeti promjene uvelike će doprinijeti poboljšanju odnosa s klijentima. Ako pomognete nezadovoljnim klijentima da riješe probleme koje imaju s vašom tvrtkom, oni na kraju mogu čak postati vaši vjerni zagovornici.
Konačno, uvijek budite ljubazni i uslužni u interakciji s klijentima, kako osobno tako i online. Što god se dogodilo, zapamtite da vaša tvrtka ne može postojati bez vaših kupaca.